スキルアップ講座「クレーム対応の技術」
| ■ 講師 | 大阪保健医療大学 保健医療学部 講師 橋本 卓也 |
|---|---|
| ■ 対象 | 大阪市内の福祉関係施設・事業所に勤務する方 |
| ■ 会場 | 大阪市社会福祉研修・情報センター 大会議室 |
| ■ 日時 | 8月22日(木) 午前10時00分〜16時30分 |
| ■ 参加者数 | 57人 |
| ■ 内容 | 前半は利用者や家族と信頼関係を形成するためにクレームの意味をどう捉えるか、そして対人援助職者に必要なアサーティブについてなどの講義を行い、後半は6人１グループにわかれて、高齢者施設と保育所の事例を用いて、職員側と家族側に分かれて苦情対応における話し合いのロールプレイを行った。苦情やクレームに対する援助者の姿勢をふまえて、今起こっている問題に対してすぐ使えるテクニックを盛り込んだ実践的な研修となった。 |
■ アンケートから
- クレーム対応にどうしてもネガティブな感情を持っていたが、利用者と家族との関係構築、サービス向上に必要なことであると感じた。
- 今までは面倒なこととして逃げがちでしたが、迅速な対応ができるよう、日頃から利用者や家族の想いに気がつけるようになりたい。
- ロールプレイでセリフまで考える機会ははじめてで、実演も人前でするのは緊張した。その立場でどう説明するかや相手の感情を考える実践的な研修になったと思います。
- 本日の研修を受講したことで考え方やクレームに対する視点が変わったように思います。日頃のコミュニケーションの取り方やかかわり方で大きなクレームを防ぐこともできると思うので、入居者とのかかわりを大切にしていこうと思います。
